Durante mucho tiempo, el rol principal de los contact centers se limitó a resolver incidencias: atender reclamos, responder consultas o procesar solicitudes. Sin embargo, ese enfoque estrictamente transaccional ha quedado atrás.


Hoy, los Business Process Outsourcing (BPO) con base tecnológica marcan el paso hacia un modelo más sofisticado, donde la generación de vínculos sostenidos con el cliente se convierte en el verdadero diferenciador competitivo.

Según cifras recientes de la Asociación Peruana de Experiencia de Cliente (APEXO),el 70% de las operaciones de contact center en el país están enfocadas en servicio al cliente.

De ese universo, cerca del 60% ya incorpora herramientas avanzadas para la gestión de calidad, análisis de experiencia y monitoreo integral de interacciones, lo que evidencia un proceso de transformación acelerado hacia una atención más estratégica y centrada en el valor relacional.

Para Stefano Dessì, Chief Operations Officer de Covisian, el cliente actual no se conforma con recibir una respuesta rápida; espera ser comprendido, reconocido y anticipado. “Las marcas que no evolucionan hacia ese nivel de relación pierden competitividad”, advierte.

En ese sentido, el experto destaca cuatro claves que permiten comprender cómo los BPO modernos están dejando atrás la atención basada en trámites para evolucionar hacia relaciones sólidas que generan fidelización:

1) Conocer al cliente: el valor de cada interacción pasada. 


Los centros de contacto ya no se enfocan solo en lo que ocurre durante una llamada. Hoy, se analizan historiales, contextos y emociones en todas las interacciones previas para ofrecer una experiencia mucho más coherente. 

Esto es posible gracias a herramientas que permiten interpretar conversaciones, mensajes y comportamientos del usuario con alta precisión.

Por ejemplo, en el sector bancario, registrar los temas más frecuentes por cliente permite anticipar consultas y ofrecer recomendaciones sin que el usuario tenga que explicar todo desde cero.


2) Detectar patrones para anticiparse a las necesidades.


Uno de los grandes avances del modelo relacional es la capacidad de prever intenciones y comportamientos. 

Analizar el tipo de solicitudes que recibe un servicio, las emociones expresadas o los puntos críticos de abandono permite detectar oportunidades antes invisibles.

“Si notamos que un cliente se comunica reiteradamente por el mismo problema, podemos actuar antes de que se frustre o cambie de proveedor. Eso marca la diferencia”, comenta César López, CEO de Covisian en Iberia y Latam.


3) Evaluar la calidad, más allá del cumplimiento de guiones


El nuevo enfoque no se limita a revisar si un agente siguió un protocolo. Ahora, se analizan también la claridad, el tono y la empatía transmitida en cada conversación, lo que permite retroalimentaciones más específicas y capacitaciones enfocadas en mejorar el vínculo humano.

En el caso del rubro salud, se ha comprobado que las llamadas con un alto nivel de escucha activa y lenguaje claro mejoran la percepción del paciente y su disposición a seguir en contacto.


4) Convertir datos en decisiones estratégicas


No basta con acumular información: el verdadero diferencial está en leerla y actuar en consecuencia. Los BPO tecnológicos brindan reportes detallados que revelan oportunidades comerciales, fallas de producto o mejoras necesarias en los procesos. Esta capacidad analítica ha llevado a muchas empresas de automoción a rediseñar etapas del servicio postventa, al detectar puntos críticos señalados por los usuarios durante la atención.

“Esta evolución no es opcional. Hoy, las empresas exigen más que ejecución: quieren información procesable, relaciones de largo plazo y una atención que deje huella”, concluye Stefano Dessì.

Este nuevo enfoque demuestra que fidelizar al cliente requiere más que resolver trámites: implica entender, anticipar y generar valor en cada interacción. Los BPO que evolucionan hacia este modelo relacional se consolidan como aliados estratégicos para marcas que buscan diferenciarse en la experiencia.

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(FIN) NDP / MDV

Publicado: 2/7/2025
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