OSIPTEL TE BRINDA FORMULARIO QUE TAMBIÉN APLICA PARA CLARO, BITEL Y ENTEL
Si no te entregaron recibo ni reporte de llamadas, te migraron sin pedirlo, conoce cómo hacer este trámite
Desde el 31 de enero del presente año, el OSIPTELha dispuesto que las empresas operadoras utilicen obligatoriamente un nuevo formulario, así, el usuario, de una manera fácil, clara y sencilla, podrá llenar correctamente y presentar sus reclamos, apelaciones o quejas.
Si presentaste tu reclamo y no estás conforme con la respuesta de la empresa operadora tienes hasta 15 días hábiles para presentar un RECURSO DE APELACIÓN ante la empresa operadora, que tiene 5 días hábiles para enviarlo al Tribunal del OSIPTEL. Si presentas el reclamo por la web o aplicativo debes llenar el formulario de reclamo. En los demás canales, el asesor de servicio del operador completará el formulario con la información que brindes. Exige tu código y constancia de reclamo.
MATERIAS DE RECLAMOS Y PLAZOS PARA RESPUESTA
No todos los reclamos tienen los mismos plazos para que la empresa operadora te responda, la empresa operadora tendrá entre tres y veinte días hábiles, según corresponda, para resolver el reclamo, y cinco días hábiles para notificar la respuesta a los usuarios.
La empresa tiene un plazo máximo para dar respuesta de 3 DÍAS HÁBILES, contados desde el día siguiente que el usuario presenta su reclamo:
- Calidad e idoneidad en la prestación del servicio.
- Falta de servicio (interrupción, suspensión, corte o baja injustificada del servicio o sin observar el procedimiento establecido en la normativa vigente, entre otros).
- Portabilidad.
- Falta de entrega de recibos, facturación detallada (llamadas salientes) o llamadas entrantes.
La empresa tiene un plazo de 15 DÍAS HÁBILES, contados desde el día siguiente que el usuario presenta su reclamo:
- Facturación y cobro – para montos hasta S/ 24.75 soles (0.5 % de la UIT – Unidad Impositiva Tributaria, que este año está en S/4,950 soles). Esta materia comprende, por ejemplo: cuando te percatas que, en tu recibo, te están cobrando por conceptos que desconoces, como la facturación de consumos adicionales, cargo por reconexión, el cálculo de los consumos facturados, o pagos no procesados o registrados, etc.
- Recargas.
- Instalación, activación o traslado del servicio.
La empresa tiene un plazo de 20 DÍAS HÁBILES, contados desde el día siguiente que el usuario presenta su reclamo:
- Facturación y cobro–para montos mayores a 0.5 % de la UIT – Unidad Impositiva Tributaria (Mayor a S/ 24.75 soles).
- Contratación no solicitada del servicio.
- Incumplimiento de condiciones contractuales, ofertas y promociones.
- Migración.
- Falta de ejecución de baja o suspensión del servicio.
- Negativa a contratar el servicio.
FORMULARIOS DE RECLAMOS, APELACIONES O QUEJAS
Los reclamos se presentan ante la empresa operadora a través de sus diversos canales de atención, como el personal, telefónico, por escrito o a través de su página web o aplicativos móviles, como: MI BITEL, MI CLARO, MI ENTEL y MI MOVISTAR.
Cuando se presente el reclamo por la web o aplicativo de la empresa operadora debe ser el usuario, quien llene el formulario de reclamo. En los demás canales, es el ASESOR DEL OPERADOR, quien completará el formulario con la información que brinda el usuario.
Los usuarios pueden acceder a los nuevos formularios en la guía virtual El ABC de los Reclamos en Telecomunicaciones del OSIPTEL
https://www.osiptel.gob.pe/guiareclamos/
Los nuevos formularios incorporan una lista desplegable de todos los servicios (incluyendo los empaquetados) y en ellos se identifica el servicio reclamable, la materia reclamable, el detalle del problema específico, el sustento del reclamo, apelación o queja, además de los datos generales de quién presenta el reclamo, apelación o queja, es decir, si es el usuario, abonado o representante legal. De esta forma, se facilita la adecuada atención de estos procedimientos por parte de la empresa operadora y del TRASU que es el TRIBUNAL DEL OSIPTEL.
El trámite del reclamo, apelación o queja recién se inicia al presentar tu formulario ante la empresa operadora, por eso se debe verificar que el asesor coloque en el formulario, la FECHA Y HORA.
APELACIÓN, QUEJA Y DENUNCIA
Si presentaste tu reclamo y no estás conforme con la respuesta de la empresa operadora Tienes hasta 15 días hábiles para presentar un RECURSO DE APELACIÓN ante la empresa operadora, que tiene 5 días hábiles para enviarlo al Tribunal del OSIPTEL, llamado TRASU.
El TRASU analiza el caso y resuelve tu RECURSO DE APELACIÓN en SEGUNDA y ÚLTIMA INSTANCIA. Es importante que presentes toda tu documentación.
- Si la empresa operadora no responde tu reclamo, puedes presentar una QUEJA ante la misma empresa operadora, que tiene un plazo de 3 días hábiles para enviarla al TRASU.
- Si la empresa no cumple con lo resuelto en PRIMERA o SEGUNDA INSTANCIA, puedes presentar una DENUNCIA POR INCUMPLIMIENTO DE RESOLUCIÓN ante el OSIPTEL, enviando un correo a [email protected] o a los correos de oficinas regionales, con la resolución e indicando para el caso de la Segunda Instancia el número de tu expediente. OSIPTEL ayudará a que se cumpla con lo resuelto.
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SOBRE MULTAS
En el año 2023, el OSIPTEL impuso multas por más 165 millones de soles a las empresas operadoras, equivalente a 33 403 UT, a nivel nacional.
Del total de sanciones declaradas firmes, la mayoría fueron por falta de entrega de información al OSIPTEL, seguida de indicadores de calidad, portabilidad, venta ambulatoria y terminales robados (Renteseg).
Movistar sumó multas por 74.23 millones de soles, equivalentes a 14 995 UIT. Por su parte, Bitel totalizó 7393 UIT, por un valor de 36.59 millones de soles,
Entel acumuló 5787 UIT, por un valor de 28.65 millones de soles, y Claro 4770 UIT en multas, por un valor de 23.61 millones de soles.
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