[Opinión] Marco Antonio Merino: “Vendemos historias, vendemos experiencia”

Hace poco, pedí por delivery a un restaurante importante de Lima, en el que el dueño es un cheff famoso. Trajo el pedido un muchacho de Rappi, con una bolsa del alimento abierta, sin sello, sin sticker, generándome la duda de que el alimento llegaba en buenas condiciones. Lo primero que me dijo fue “yo no tengo la culpa de que la bolsa esté abierta, no es la primera vez que me la entregan así”, a lo que le dije amablemente que lo entendía, pero que lamentable no podía recibir los alimentos sin los sellos correspondientes de seguridad, y procedí a devolverle la bolsa de alimentos, asumiendo el sacrificio de no almorzar ese día, después de una hora de espera.

Al día siguiente me llamaron de este restaurante a preguntarme “¿qué había pasado con mi pedido?” debido a mis comentarios en el aplicativo, a lo que expliqué la historia. La persona se identificó como administrador del restaurante y me pidió disculpas y me indicó que era peor si pedía la devolución de mi dinero porque podría demorar entre 10 días que el banco extornara a mi tarjeta el monto pagado.

Esta historia generó en mí una experiencia negativa de un restaurante reputado y de grandes recursos, y generó estas reflexiones:

1. Las empresas que ofrecen delivery a través de un aplicativo como Rappi o PedidosYa, no capacitan al personal adecuadamente, por ser un servicio masivo.

2. Los servicios de delivery no tienen segmentado al personal, por ello, no existe la seguridad de que la EXPERIENCIA del repartidor sea amable, porque a más pedidos más ganan.

3. Un servicio de delivery podría generar una EXPERIENCIA grata, en su conversación, en su protocolo, en su vestimenta, en su aseo, en su presencia y peinado, en su saludo y hasta por qué no, en el obsequio que esta empresa genera, producto de un cliente frecuente. Ser delivery de alimentos no es lo mismo que de ferretería.

Es importante que las empresas que tienen el servicio delivery entiendan que el cliente no es multicanal, sino que la imagen de la marca es todo el servicio que da el restaurante, desde el empaque, la bolsa, el lacrado y demás detalles. Cuando ocurre un conflicto el cliente tal vez estará permisible con la solución, en mi caso me enviaron un vaso de chicha y un pudin pequeño, pero esa experiencia de no haber podido almorzar a mi hora me generó un malestar tan grande que hasta ahora no he vuelto a repetir el pedido en ese restaurante.

Tal vez en el restaurante ni sepan mi accionar futuro, y mi caída en la fidelidad y mis compras, y el administrador se quedó contento porque dio por subsanado el impasse, pero la realidad es que se perdió un cliente importante y, lo que es peor, no se dieron cuenta.

Tengamos una empresa omnicanal para poder contar las historias que valgan la pena contar.

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